كيف تتعامل مع العملاء [2022 Guide] مرحبا بك أنت هنا فـ ي موقع استضافة مغربية تشاهد مفالة

إحدى المهارات الأساسية التي ستحتاج إلى اكتسابها بصفتك موظفًا مستقلاً هي إدارة توقعات عملائك. يتطلب القيام بذلك بنجاح البدء فـ ي القدم الصحيحة مـن خلال تقديم عقد واضح للعميل وفقًا للخطوط التي حددناها فـ ي الفصل الخامسيجب أن يحدد العقد:

  • ما سوف تقدمه
  • متى ستسلمها
  • كم ومتى سيتم الدفع لك

لكن إدارة توقعات عميلك تتجاوز ذلك بكثير. فإليك أهم النصائح لتحديد توقعات العميل – ثم تجاوزها.

كيف تلبي - وتتجاوز - توقعات عميلك

كن صادقا. قد لا ترغب فـ ي إخبار عميلك بأنك لم تقم مطلقًا بترميز أحد التطبيقات بنفسك مـن قبل ، ولكن لا يجب أيضًا أن تتظاهر بأنك خبير إذا لم تكن كذلك. كن مـنفتحًا بشأن تجربتك وقدراتك والتزامك. إذا تظاهرت أنك تعرف كل شيء ، فسوف تشعر بالحرج مـن طرح الأسئلة التي يجب أن تُسأل ، كما أنك ستخاطر بتنفجر كل شيء فـ ي وجهك إذا لم تتمكن بالفعل مـن الوفاء بوعودك الكبرى.

الوعدقد يبدو هذا غير مـنطقي ، ولكنه طريقة جيدة لتجنب خيبة أمل العميل. حدد مواعيد نهائية تتيح لك وقتًا أطول مما تحتاج إليه. وبهذه الطريقة ، حتى إذا حدث خطأ ما ، فلا يزال بإمكانك التسليم فـ ي الوقت المحدد.

المبالغة فـ ي التواصل. كلما تواصلت مع عميلك ، زاد شعورهم بالاطمئنان. ويظهر طرح الأسئلة أن فهم المشروع أمر مهم بالنسبة لك. أن تكون سريعًا وسعدًا فـ ي الرد عندما يتواصل مع العميل بنفس القدر مـن الأهمية – سيشعر عميلك بالثقة فـ ي ذلك لن تختفـ ي فجأة وأن احتياجاتهم تهمك.

مشاركة تقارير مـنتظمة. تعد التقارير طريقة ملموسة لتظهر للعميل أنك عــل ى رأس مشروعه. يمكن أن يكون تقريرًا رسميًا يوضح التقدم الذي أحرزته ، أو مجرد بريد إلكتروني سريع مرة واحدة فـ ي الأسبوع يلخص العمل الذي قمت به فعلت وتشرح ما ستركز عليه بعد ذلك.

توقع احتياجات العميل. عندما تكتسب خبرة كمستقل ، سوف تتعرف عــل ى أنماط معينة فـ ي ما يبحث عنه العملاء. إذا كان بإمكانك توقع أسئلة عميلك قبل أن تُسأل ، فسوف تُظهر أنك قادر عــل ى التعاطف مع موقفه وحقًا يهتمون بتقديم حل لمشكلتهم.

كن مـنفتحًا بشأن التأخيرات والتغييرات. أفضل طريقة للتعامل مع توقعات العميل هي مـناقشة ما يجب فعله بشأن التأخيرات والتغييرات التي تطرأ عــل ى المشروع قبل أن تبدأ. مـن الناحية المثالية ، ستكتب فقرات فـ ي عقدك تتناول ما سيحدث إذا فاتك موعد نهائي أو احتاج المشروع إلى يتم تغييرها. إذا واجهت تأخيرًا غير متوقع ، فكلما أبلغت العميل مبكرًا ، كان ذلك أفضل. ناقش الجدول الزمـني الجديد ونطاق المشروع ، وقم بتوثيق أي تغييرات تم إجراؤها عــل ى العقد.

تحمل المسؤولية. يكاد يكون مـن المحتم أن تخذل العميل يومًا ما ، ولكن لا يزال لديك فرصة للتعامل معه بشكل جيد. إذا حدث هذا ، فمـن الأفضل أن تقر بمكان خطأك وتحمل المسؤولية عن أخطائك فـ ي أقرب وقت ممكن. أوضح أنك تعرف أين أخطأت ، وصِف بالضبط ما ستفعله لإصلاح المشكلة ، وأبلغ العميل بالجدول الزمـني الجديد.

بناء علاقات قوية مع العملاء

لا ينظر المستقلون الناجحون إلى كل مشروع عــل ى أنه وظيفة واحدة فحسب. بل ينظرون إليهم عــل ى أنهم نقاط انطلاق فـ ي علاقتهم مع العميل. وهذا ما يجعل عملائك يعودون إليك لمزيد مـن العمل ، وهي طريقة ممتازة لبناء مشروع ثابت تيار مـن العملاء القيمين وذوي الأجور الجيدة.

فـ يما يلي بعض الطرق لبناء علاقات إيجابية مع عملائك:

  • أظهر أنك تهتم باهتماماتهم. إذا رأيت خيارًا للمـنتج أو قرارًا تجاريًا تعتقد أنه ضار ، فتحدث – تذكر ، يتم أيضًا تعيينك لخبرتك فـ ي مجال معين
  • إذا كان ذلك مـناسبًا ، قدم اقتراحات لتحسين أعمالهم تتجاوز نطاق مشروعك
  • اقترح دائمًا أفضل الحلول ، حتى لو لم تستفـ يد مـنها. عــل ى سبيل المثال ، إذا أراد عميلك أن يدفع لك مقابل تثبيت جدار حماية مـن الجيل التالي يمكن أن يتفاعل بشكل سيء مع برامج الأمان الحالية ، فمـن الأفضل أن تخسر المال عن طريق إخبارهم بذلك. ستكسب فقط عــل ى المدى الطويل ، مـن خلال إنشاء اسم للوثوقية
  • قم بإجراء اتصالات مع المستقلين الآخرين الذين تعرفهم والذين هم أيضًا فـ ي صدارة لعبتهم – مـن خلال اقتراح موظفـ ين ممتازين آخرين ، ستبني سمعتك الخاصة أيضًا

جانب آخر لبناء علاقة قوية مع عميلك هو إجراء مكالمة هاتفـ ية أو مكالمة فـ يديو إيجابية معهم. سماع أصوات بعضهم البعض و / أو رؤية بعضهم البعض عــل ى الشاشة ، يخلق اتصالاً أفضل بينكما مما لو كنت تتبادل رسائل البريد الإلكتروني فقط. إليك نصيحة حول كيفـ ية تقديم نفسك لمكالمة صوتية أو فـ يديو ناجحة:

  • تدرب عــل ى المكالمة الهاتفـ ية مسبقًا. تدرب فـ ي ذهنك عــل ى ما قد يطرحه عليك عميلك ، ودوّن ملاحظات حول أي أسئلة لديك لعميلك.
  • اجعل المكالمة مركزة عــل ى احتياجات عميلك. استمع أكثر مما تتحدث – تذكر أن دورك هو فهم عميلك ، وليس إغراقه بإنجازاتك. حتى لو كانت مكالمة صوتية فقط ، فسوف يسمعها العميل بصوتك ، وسيساعد ذلك فـ ي خلق جو مـن الدفء والثقة.
  • لا تتحدث بسرعة كبيرةيميل البعض مـنا إلى الإسراع عندما نشعر بالتوتر ، لكن هذا يجعل مـن الصعب عــل ى العميل سماعك بوضوح ويمكن أن يخلق جوًا مـن القلق والتوتر ، وهي ليست الطريقة التي تريد أن يشعر بها عميلك.
  • تأكد مـن عمل الميكروفون ومكبرات الصوت بشكل جيد.تجنب استخدام مكبر الصوت قدر الإمكان – فهذا يجعل سماع صوتك أصعب. إذا أجريت الكثير مـن مكالمات العميل ، فقد ترغب فـ ي الاستثمار فـ ي سماعة هاتف بها ميكروفون قوي.
  • إذا كنت تتحدث مع عميل مستمر حول مشكلة عمل ، لخص معلوماتك فـ ي رؤى ونصائح أساسية يسهل عــل ى العميل استيعابها.
  • قم بإنهاء كل هاتف أو مكالمة فـ يديو بنقطة عمل واضحةإما أن يكون هذا شيئًا يحتاج العميل إلى القيام به بعد ذلك ، أو ستعيد تحديد ما ستفعله بعد ذلك بالضبط حتى يعرف العميل ما يمكن توقعه.

لا تنسى: سرية العميل مهمة للغاية. عندما يكون لديك مكالمة هاتفـ ية أو مكالمة فـ يديو مع أحد العملاء ، تأكد مـن أنك فـ ي مكان خاص حتى لا يسمع الناس محادثتك. إذا اتصل أحد العملاء عندما تكون فـ ي مكان عام أخبرهم عــل ى الفور. قد يخبرونك أنه لا يهم ، لكنهم سيقدرون معرفة أنك تهتم بحماية خصوصيتهم.

كيفـ ية التعامل مع مشكلات العميل دون التأثير عــل ى علاقتك مع العميل

حتى عندما تكون لديك علاقة رائعة مع عميلك ، فلا يزال مـن الممكن أن تظهر مشكلات فـ ي حياتك العملية. إذا تعاملت معهم جيدًا ، فلن يكون لهم أي تأثير عــل ى علاقتك بالعميل ، ولكن إذا أديرت بشكل سيئ ، فقد تضع ضغطًا حقيقيًا عــل ى حياتك المهنيةفـ يما يلي خمسة سيناريوهات يمكن أن تؤثر عــل ى علاقتك بالعميل – واقتراحات لطرق التعامل معها حتى لا تفعل ذلك.

السيناريو 1: أنت تأخذ إجازة. قد يكون عميلك غير سعيد لأنك لن تكون متاحًا لمدة أسبوع أو أسبوعين. قد يشعر بعض العملاء بالتوتر الشديد بشأن فكرة عدم القدرة عــل ى الوصول إلى مهاراتك أثناء إجازتك.

يفعل: أخبر عميلك مقدمًا بعدة أسابيع ، واسأل عما إذا كان هناك أي عمل سيحتاجه أثناء إجازتك يمكنك القيام به مسبقًا. إذا كان عميلك متوترًا حقًا مـن احتمال ظهور حالة طارئة أثناء عدم تواجدك ، فراجع ما إذا يمكن أن تجد زميلًا يعمل بالقطعة ويوافق عــل ى “تغطيتك” أثناء تواجدك بعيدًا.

لا: اذهب فـ ي إجازة دون إخبار عميلك ، واترك ردًا تلقائيًا عــل ى بريدك الإلكتروني لإعلام الجميع بأنك ستعود فـ ي غضون أسبوعين.

السيناريو رقم 2: أنت فـ ي مـنطقة زمـنية مختلفة عن عميلك: تستيقظ صباح يوم الاثنين لتجد 10 رسائل بريد إلكتروني غاضبة مـن عميلك فـ ي أستراليا ، تطالب بقطعة العمل التي كان مـن المقرر إجراؤها بحلول مـنتصف نهار يوم الاثنين. ومـن الواضح لك أن هناك رسالة أخرى أربع ساعات للذهاب حتى مـنتصف النهار ، ولكن الساعة 6 مساءً بالفعل فـ ي سيدني ويفتقد العميل موعدًا نهائيًا مختلفًا لأنه لم يستلم عملك بعد.

يفعل: وضّح المـنطقة الزمـنية التي تنطبق عــل ى المواعيد النهائية قبل أن تبدأ العمل مع العميل ، بحيث تعرف كلاكما بالضبط متى يحتاج مشروعك إلى الانتهاء. سواء أكنت متقدمًا بثلاث ساعات أم ساعتين خلف عميلك ، ناقش هذا الأمر مباشرة فـ ي بداية.

لا: افترض أن كل موعد نهائي يقع فـ ي مـنطقتك الزمـنية الخاصة. والأهم مـن ذلك هو عدم محاولة إخفاء المـنطقة الزمـنية التي تتواجد فـ يها.

قصة سريعة: أنا أسبق معظم عملائي بخمس ساعات. وهذا يعني أنه يمكنني إرسال قطعة عمل فـ ي نهاية يوم عملي ، ويمكن للعميل التحقق مـن ذلك وإرسال تعليقات لي قبل مغادرته المكتب ، وعندما أبدأ العمل مرة أخرى فـ ي صباح اليوم التالي ، تنتظرني ملاحظاته قبل أن يستيقظ.

السيناريو رقم 3: أنت لا تعمل فـ ي عطلات نهاية الأسبوع أو فـ ي الليالي: فـ ي الثقافة التي يقودها الهاتف الذكي اليوم ، يتوقع العديد مـن العملاء أن يكون الموظفون المستقلون دائمًا فـ ي حالة عمل. إذا لم تكن تعمل فـ ي عطلة نهاية الأسبوع ، عــل ى سبيل المثال ، أو بعد الساعة 6 مساءً فـ ي ليالي المدرسة ، فقد يحصل بعض العملاء عــل ى غاضبًا لأنك كسول أو تخذلهم.

يفعل: حدد ساعات عملك المعتادة فـ ي عقدك. عــل ى سبيل المثال ، يمكنك إخبار العملاء أنه كقاعدة عامة ، أنت عــل ى جهاز الكمبيوتر الخاص بك مـن الساعة 9 صباحًا حتى 6 مساءً ، والرد عــل ى رسائل البريد الإلكتروني والرسائل بين الساعة 8 صباحًا و 9 مساءً ، ولكنك لا تقدم أي وعود خارج تلك الساعات. وطالما أن عميلك يعرف متى وكيف يمكنه الحصول عليك ، فمـن المحتمل أن يقبل ساعات عملك.

لا: فقط تجاهل رسائل البريد الإلكتروني للعميل أو المكالمات الهاتفـ ية خارج ساعات عملك ، أو قم بتغيير ساعات عملك دون سابق إنذار.

السيناريو رقم 4: لقد تغير تواجدك: ربما أصبحت حياتك المـنزلية أكثر تعقيدًا وتحتاج إلى تقليل عدد الساعات التي يمكنك العمل فـ يها ، أو أنك تواجه نفقات مفاجئة وتحتاج إلى زيادة ساعات عملك. كيف يمكنك التواصل مع هذا التغيير إلى عميلك دون الإضرار بعلاقتك؟

يفعل: أعط العميل أكبر قدر ممكن مـن الإشعار المسبق ، هذا مهم بشكل خاص عندما تقلل ساعات العمل المتاحة لديك. إذا كان بإمكانك ، اشرح سبب التغيير حتى لا يعتقد أنك غير مسؤول أو كسول.

لا: كن مفاجئًا أو قاسيًا عندما تخبر عميلك عن التغيير فـ ي ساعات عملك. مـن المهم أن تتذكر أن عميلك كان يعتمد عليك ، وأن تغييرات أعباء العمل الخاصة بك يمكن أن تسبب تأثيرًا مضاعفًا فـ ي جميع أنحاء الشركة.

السيناريو رقم 5: يريد عميلك أن تعمل لصالحهم فقط: يحب بعض العملاء أن يعرفوا أن لديهم وصولًا حصريًا إلى مهاراتك. ويطلبون مـنك التخلي عن عملائك الآخرين أو توقيع عقد واعد لن تقبله مع أي عميل آخر فـ ي صناعتهم .

يفعل: سيعتمد ردك عــل ى ما إذا كنت سعيدًا بقبول طلبهم أم لا. إذا كنت تحب هذا العميل ، وكان لدى العميل ما يكفـ ي مـن العمل للتعويض عن العملاء الآخرين …